Инструкция по сервису и обслуживанию клиентов, клиенты на всю жизнь «Клиенты на всю жизнь»:

1. Слушайте клиентов и давайте то, что им нужно.
Не предполагайте, что сами знаете нужды клиентов. Узнайте наверняка: попросите на кассе заполнить короткую анкету. Пока кассир считает деньги или прокатывает карту, как раз есть свободная минутка.

В анкете спросите как минимум про ожидания (Удовлетворены или нет?), про соответствие товара и цены (Не чувствуют ли клиенты себя обманутыми?) и про результативность вашей работы. Уже эти три вопроса помогут понять, хорошо вы работаете или нет.

Спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось, но не давите на них.

2. Делайте больше, чем обещаете.
Здесь две стороны. Первая — не обещайте слишком многого. Если вы не оправдаете ожидания клиента, неважно, насколько хорошо вы сделали работу. Клиент все равно останется недоволен. Вообще сдерживать обещания важнее, чем любая другая часть сервиса.

Вторая — Делайте чуть больше, чем обещали. Маленький бонус сверху обещанного всегда вызывает восторг. Делаете турпутевку — добавьте путеводитель, карту и международную симку. Продаете компьютер — поставьте на него бесплатных полезных программ.

3. Одних улыбок мало. Стройте систему.
Вежливость и готовность помочь — это вишенка на торте. Никому не нужны эти улыбки, если у вас очереди, плохой товар или вы подводите клиента.

Стройте работоспособную систему. В такой системе работа выполн ... Читать дальше »